LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

En este mundo cada vez más competitivo y desde hace mucho Globalizado, vemos que nuestro mercado cada vez está saturado de empresas que desde otras latitudes se establecen y generan un excedente de demanda y con ello, el cliente tendrá más opciones y con ello pagar el precio más acorde a su situación y exigirá un servicio optimo.

Las organizaciones, por tanto, __deben orientarse hacia sus clientes, adaptando de manera continua el producto o servicio ofertado a los deseos de estos, con el objetivo de conseguir su satisfacción y, con ella, su fidelización. __

Para eso, es muy importante conocer cuáles son sus requerimientos y analizar el grado de cumplimiento de los mismos, dos objetivos que se pueden cumplir con un adecuado proceso de medición de la satisfacción del cliente.

Hemos hablado del momento de la verdad, que es el definido como aquel tiempo que transcurre en cada contacto con el cliente y la impresión que este tiene respecto a lo contratado.

Es necesario para implantar un modelo de satisfacción al cliente sobre bases de gestión probadas y que no sea un maquillaje que solo consista en encuestar. Por lo que es altamente recomendable basarnos en las normas ISO 9000 y orientarnos mas al detalle en la norma UNE-EN ISO 9001, cuyo objetivo final es aumentar la satisfacción del cliente, lo que supone una muestra más de la importancia que se le concede al mismo. Así, en esta norma, se establece específicamente que las organizaciones deben determinar los métodos correspondientes para obtener información acerca de la satisfacción de sus clientes. Parece, por tanto, oportuno considerar todas las actividades de medición de la satisfacción del cliente como un proceso más e integrarlo dentro del sistema de gestión de la organización, de forma que se garantice su realización sistemática y de la manera más eficaz y eficiente posible.

Dentro de estos métodos tenemos un periodo de diagnóstico a través de dos métodos y de ahí se llega a procesos de trabajo concreto.

Para evaluar la satisfacción de nuestros clientes se puede obtener la información de dos maneras diferentes: __directa o indirectamente. __

· Con la medición directa de la satisfacción se obtiene la percepción del cliente acerca del cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. · A través de la medición indirecta se consigue información relacionada con el cumplimiento de los requisitos del cliente, sin preguntarle directamente a él mismo, a partir de datos internos de la propia organización. La planificación de un proceso para la medición indirecta de la satisfacción del cliente debería considerar el sistema de indicadores implantado en la organización (para saber más acerca de cómo implantar un sistema de indicadores puede consultar la Norma UNE 66175), escogiendo aquellos relativos a las características de los productos y servicios o al desempeño de los procesos, que estén relacionados con la satisfacción del cliente. Ejemplos de este tipo de indicadores podrían ser, entre muchos otros: · Quejas o reclamaciones recibida. · Indicadores comerciales (fidelidad de clientes, negocios nuevos y perdidos, cumplimiento de plazos de entrega,...). · Índices de defectos o rechazos. Es una buena opción trabajar sobre la implementación de métodos fiables de satisfacción de clientes que además de darnos una ventaja competitiva permitirá hacer más eficiente al personal.